蘭州城關(guān)：高效化解批量供熱糾紛 146萬回款破解“企憂民愁”

近日，蘭州新誠熱力有限公司與411名用戶之間的供熱合同糾紛，在蘭州市城關(guān)區(qū)綜治中心的精準(zhǔn)調(diào)解下成功實(shí)現(xiàn)批量化解，累計(jì)回款146萬元。此次糾紛的高效解決，不僅為企業(yè)紓困解難，更維護(hù)了居民合法權(quán)益，為今后供熱合同、物業(yè)糾紛等同類群體性矛盾的化解提供了可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，彰顯了基層治理的高效與溫度。

蘭州新誠熱力有限公司長期為當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)小區(qū)提供供熱服務(wù)，但近年來，部分用戶因各類原因拖欠供熱費(fèi)，時(shí)間跨度從一年至多年不等。公司多次上門催繳、電話溝通均無果，大量欠款導(dǎo)致企業(yè)正常經(jīng)營陷入困境。

據(jù)了解，此次糾紛涉及用戶數(shù)量多、訴求差異大，若處理不當(dāng)，極易激化矛盾，影響冬季供暖保障與社區(qū)和諧穩(wěn)定。在企業(yè)一籌莫展之際，城關(guān)區(qū)綜治中心主動(dòng)對(duì)接，將該批糾紛納入重點(diǎn)調(diào)解清單，啟動(dòng)專項(xiàng)化解工作。

面對(duì)411件同類糾紛，城關(guān)區(qū)綜治中心創(chuàng)新采用“示范調(diào)解+批量化解”模式，分階段、分類型推進(jìn)化解工作，高效打破僵局。

一是深入調(diào)研，鎖定三類核心訴求。調(diào)解員通過電話溝通、上門走訪、約見面談等方式，對(duì)所有涉事用戶逐一摸排，最終將未繳費(fèi)原因歸納為三類，一是認(rèn)為供熱溫度不達(dá)標(biāo)、企業(yè)服務(wù)態(tài)度差，要求減免費(fèi)用，二是認(rèn)可繳費(fèi)本金，但質(zhì)疑每日1%的逾期利息標(biāo)準(zhǔn)過高，三是愿意繳費(fèi)，但因經(jīng)濟(jì)困難暫時(shí)無力支付。同時(shí)，熱力公司明確表示已按合同履行供熱義務(wù)，欠款已嚴(yán)重影響企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

二是精準(zhǔn)研判，開展示范調(diào)解破局。考慮到“供熱溫度不達(dá)標(biāo)+服務(wù)質(zhì)量爭議”類糾紛情況最復(fù)雜、最具代表性，調(diào)解小組從中選取1件作為示范案例，分三階段推進(jìn)調(diào)解。

情緒疏導(dǎo)階段：采用“背對(duì)背”溝通，分別與雙方交流，緩解對(duì)立情緒，為協(xié)商奠定基礎(chǔ)。

協(xié)商交流階段：組織“面對(duì)面”調(diào)解，引導(dǎo)雙方展示證據(jù)，回歸事實(shí)本身，營造互諒互讓氛圍。

焦點(diǎn)化解階段：針對(duì)溫度爭議，指導(dǎo)法官援引類案裁判規(guī)則，明確雙方權(quán)責(zé)，同時(shí)建議用戶后續(xù)留存測(cè)溫證據(jù)、企業(yè)公示設(shè)備檢修情況；針對(duì)利息爭議，經(jīng)釋法說理，企業(yè)主動(dòng)將標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為一年期貸款市場報(bào)價(jià)利率（年利率3.1%）；針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題，促成企業(yè)承諾優(yōu)化管理體系，并接受用戶監(jiān)督。最終，該示范案例成功達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

三是以點(diǎn)帶面，推動(dòng)糾紛批量化解。以示范案例為樣本，調(diào)解小組組織其余用戶開展集中釋法說理，針對(duì)不同用戶的個(gè)性化情況（如服務(wù)體驗(yàn)、履約能力、經(jīng)濟(jì)狀況等）調(diào)整調(diào)解方案。對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的用戶，積極協(xié)調(diào)熱力公司依據(jù)政策，協(xié)助其提交資料申請(qǐng)補(bǔ)貼。最終，411件糾紛全部參照示范案例化解，146萬余元欠款順利回款。

此次糾紛化解，凸顯了“示范調(diào)解+批量化解”模式在群體性糾紛中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。城關(guān)區(qū)綜治中心通過“分類梳理訴求-選取示范案例-疏情析理促和”的工作方法，突破了訴求交織、情緒對(duì)立的調(diào)解瓶頸；再以“個(gè)案示范-批量參照-政策銜接”的遞進(jìn)式機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“調(diào)解一案、化解一片”的效果。