新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”甘肅實(shí)踐｜供熱糾紛訴前調(diào)解，讓群眾人暖心更暖

2023年5月，張掖市臨澤縣某物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司）一紙?jiān)V狀將某小區(qū)居民張某、劉某訴至臨澤縣人民法院鴨暖法庭，要求張某、劉某分別支付拖欠十三年的暖氣費(fèi)10500元、25875元。

鴨暖法庭受理案件后，詳細(xì)了解了該案件相關(guān)情況：2010年，張某、劉某分別購(gòu)買臨澤縣板橋鎮(zhèn)某小區(qū)1號(hào)樓商鋪一間、2號(hào)樓住宅一套，并享受供熱服務(wù)，該小區(qū)由某物業(yè)公司集中提供供熱服務(wù)。但張某、劉某自2010年以來(lái)一直未繳納暖氣費(fèi)，物業(yè)公司代理人邊某與二人多次協(xié)商未果后，無(wú)奈之下將二人訴至法庭。鴨暖法庭認(rèn)為該案件事實(shí)清楚，案情明了，適宜訴前調(diào)解，在征得雙方當(dāng)事人同意后，對(duì)接板橋鎮(zhèn)綜治中心進(jìn)行調(diào)解。鎮(zhèn)綜治中心指派調(diào)解員賈紅海負(fù)責(zé)該案件。

接到調(diào)解任務(wù)后，賈紅海第一時(shí)間聯(lián)系雙方當(dāng)事人到鎮(zhèn)綜治中心進(jìn)行調(diào)解。張某和劉某表示：“這么多年暖氣一直不熱，是物業(yè)公司供熱服務(wù)不到位，我們也多次反映過，但始終沒有得到解決，而且物業(yè)公司只通知我們欠了上萬(wàn)的暖氣費(fèi)，也沒有具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這讓我們?cè)趺捶判睦U費(fèi)！”“張某的商鋪在營(yíng)業(yè)期間門一直是開著的，顧客經(jīng)常出入，造成室內(nèi)溫度較低。該小區(qū)在鎮(zhèn)上，入住率不高，劉某的住宅因其樓上和樓下房屋都還未售出，沒有供暖，導(dǎo)致劉某室內(nèi)體感溫度較低。而且二人反映后我公司多次上門測(cè)量過，室內(nèi)實(shí)際溫度未低于18℃，是符合供熱要求的?！彪p方各說(shuō)各的理，互不相讓。

調(diào)解員見狀，對(duì)張某和劉某說(shuō)道：“你們二人入住以來(lái)一直是享受物業(yè)公司供熱服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用?！辈⒕汀吨腥A人民共和國(guó)民法典》第九百四十四條：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)?！钡认嚓P(guān)法律規(guī)定對(duì)二人作了釋法說(shuō)理。接著對(duì)邊某說(shuō)道：“北方冬天寒冷，供熱問題事關(guān)民生，供熱單位作為提供服務(wù)的一方，應(yīng)當(dāng)履行服務(wù)職責(zé)和合同義務(wù)，努力滿足廣大用戶的供暖需求，不應(yīng)該簡(jiǎn)單認(rèn)為‘室內(nèi)實(shí)際溫度未低于18℃’就是達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。且根據(jù)《張掖市城市供熱管理辦法》第二十八條：‘供熱經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等事項(xiàng)須向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督?！愎緵]有按規(guī)定將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，應(yīng)當(dāng)予以整改，提升服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

經(jīng)過調(diào)解員的勸解和釋法，張某、劉某表示同意繳納拖欠的暖氣費(fèi)，但要求物業(yè)公司改進(jìn)服務(wù)水平，保障業(yè)主合理合法的權(quán)益。邊某也表示會(huì)對(duì)先前未按規(guī)定進(jìn)行公示、部分業(yè)主室溫不夠高等問題進(jìn)行整改，并在今后服務(wù)工作中提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供一個(gè)溫暖、舒適、安心的居住環(huán)境。雙方當(dāng)事人握手言和，簽訂了調(diào)解協(xié)議并進(jìn)行了司法確認(rèn)，張某和劉某現(xiàn)場(chǎng)向邊某轉(zhuǎn)賬，全額交清了拖欠的暖氣費(fèi)，一場(chǎng)糾紛圓滿化解。

“供熱問題涉及千家萬(wàn)戶，群眾冷暖事關(guān)民生福祉。在基層調(diào)解實(shí)踐中，供熱期間經(jīng)常會(huì)因溫度、費(fèi)用等問題引發(fā)糾紛，此類糾紛看似事實(shí)清楚、法律關(guān)系簡(jiǎn)單，同時(shí)訴訟標(biāo)的也不大，卻是矛盾糾紛中的'老大難'。本案例中，調(diào)解員在調(diào)解過程中耐心為當(dāng)事人辨法析理，分析利弊，有效化解了雙方之間的矛盾，取得了良好的社會(huì)效果?！备拭C省省級(jí)首席法律咨詢專家陳燦律師點(diǎn)評(píng)道。