新時代“楓橋經(jīng)驗”甘肅實踐｜供熱糾紛訴前調(diào)解，讓群眾人暖心更暖

2023年5月，張掖市臨澤縣某物業(yè)管理有限公司（以下簡稱物業(yè)公司）一紙訴狀將某小區(qū)居民張某、劉某訴至臨澤縣人民法院鴨暖法庭，要求張某、劉某分別支付拖欠十三年的暖氣費10500元、25875元。

鴨暖法庭受理案件后，詳細了解了該案件相關情況：2010年，張某、劉某分別購買臨澤縣板橋鎮(zhèn)某小區(qū)1號樓商鋪一間、2號樓住宅一套，并享受供熱服務，該小區(qū)由某物業(yè)公司集中提供供熱服務。但張某、劉某自2010年以來一直未繳納暖氣費，物業(yè)公司代理人邊某與二人多次協(xié)商未果后，無奈之下將二人訴至法庭。鴨暖法庭認為該案件事實清楚，案情明了，適宜訴前調(diào)解，在征得雙方當事人同意后，對接板橋鎮(zhèn)綜治中心進行調(diào)解。鎮(zhèn)綜治中心指派調(diào)解員賈紅海負責該案件。

接到調(diào)解任務后，賈紅海第一時間聯(lián)系雙方當事人到鎮(zhèn)綜治中心進行調(diào)解。張某和劉某表示：“這么多年暖氣一直不熱，是物業(yè)公司供熱服務不到位，我們也多次反映過，但始終沒有得到解決，而且物業(yè)公司只通知我們欠了上萬的暖氣費，也沒有具體的收費標準，這讓我們怎么放心繳費！”“張某的商鋪在營業(yè)期間門一直是開著的，顧客經(jīng)常出入，造成室內(nèi)溫度較低。該小區(qū)在鎮(zhèn)上，入住率不高，劉某的住宅因其樓上和樓下房屋都還未售出，沒有供暖，導致劉某室內(nèi)體感溫度較低。而且二人反映后我公司多次上門測量過，室內(nèi)實際溫度未低于18℃，是符合供熱要求的?！彪p方各說各的理，互不相讓。

調(diào)解員見狀，對張某和劉某說道：“你們二人入住以來一直是享受物業(yè)公司供熱服務的，應當按時繳納相關費用?！辈⒕汀吨腥A人民共和國民法典》第九百四十四條：“業(yè)主應當按照約定向物業(yè)服務人支付物業(yè)費。物業(yè)服務人已經(jīng)按照約定和有關規(guī)定提供服務的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關物業(yè)服務為由拒絕支付物業(yè)費?！钡认嚓P法律規(guī)定對二人作了釋法說理。接著對邊某說道：“北方冬天寒冷，供熱問題事關民生，供熱單位作為提供服務的一方，應當履行服務職責和合同義務，努力滿足廣大用戶的供暖需求，不應該簡單認為‘室內(nèi)實際溫度未低于18℃’就是達到了服務標準。且根據(jù)《張掖市城市供熱管理辦法》第二十八條：‘供熱經(jīng)營單位應當增強服務意識，實施規(guī)范化服務，服務內(nèi)容、收費標準、業(yè)務流程等事項須向社會公示，接受社會監(jiān)督?！愎緵]有按規(guī)定將收費標準進行公示，應當予以整改，提升服務質(zhì)量?！?/p>

經(jīng)過調(diào)解員的勸解和釋法，張某、劉某表示同意繳納拖欠的暖氣費，但要求物業(yè)公司改進服務水平，保障業(yè)主合理合法的權益。邊某也表示會對先前未按規(guī)定進行公示、部分業(yè)主室溫不夠高等問題進行整改，并在今后服務工作中提高服務標準、規(guī)范服務流程、優(yōu)化服務質(zhì)量，為業(yè)主提供一個溫暖、舒適、安心的居住環(huán)境。雙方當事人握手言和，簽訂了調(diào)解協(xié)議并進行了司法確認，張某和劉某現(xiàn)場向邊某轉(zhuǎn)賬，全額交清了拖欠的暖氣費，一場糾紛圓滿化解。

“供熱問題涉及千家萬戶，群眾冷暖事關民生福祉。在基層調(diào)解實踐中，供熱期間經(jīng)常會因溫度、費用等問題引發(fā)糾紛，此類糾紛看似事實清楚、法律關系簡單，同時訴訟標的也不大，卻是矛盾糾紛中的'老大難'。本案例中，調(diào)解員在調(diào)解過程中耐心為當事人辨法析理，分析利弊，有效化解了雙方之間的矛盾，取得了良好的社會效果?！备拭C省省級首席法律咨詢專家陳燦律師點評道。