甘肅法制報(bào) | “智治賦能”點(diǎn)亮“平安城市”——蘭州市走出全域貫通的智能化社會(huì)治理之路

村社治，縣域安；市域治，天下安。

蘭州市在為期三年的市域社會(huì)治理現(xiàn)代化試點(diǎn)中，不斷強(qiáng)化省會(huì)擔(dān)當(dāng)，更加注重“智治賦能”，打造“一中心三平臺(tái)多陣地”市域善治體系升級(jí)版，走出以“小蘭幫辦”公眾訴求辦理平臺(tái)、平安甘肅信息化支撐管理平臺(tái)、“12345熱線”服務(wù)平臺(tái)為支撐，上下聯(lián)動(dòng)、全域貫通的智能化社會(huì)治理之路，以星星之火燎原之勢(shì)點(diǎn)亮了“平安城市”。

有了“小蘭” 　遇事不難

“鄰居裝修房子導(dǎo)致我家房屋主梁受損，請(qǐng)相關(guān)部門及時(shí)解決?！?/span>

前不久，小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心甘家巷社區(qū)收到居民高某在“小蘭幫辦”APP“我要報(bào)事”一欄的留言。社區(qū)工作人員聯(lián)系雙方當(dāng)事人協(xié)調(diào)未果，遂將情況上報(bào)小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心白銀路街道協(xié)助辦理，但協(xié)調(diào)結(jié)果仍不能令雙方滿意。5個(gè)工作日后，該訴求報(bào)至小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心城關(guān)區(qū)分中心。

經(jīng)研判分析，當(dāng)天，此情況“抵達(dá)”蘭州市小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心，并建議調(diào)度蘭州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局協(xié)調(diào)處理，高某的訴求最終得到圓滿解決。

“有了‘小蘭’，遇事不難?！苯?jīng)過(guò)此次線上線下相結(jié)合的矛盾糾紛化解，高某成了“小蘭幫辦”的義務(wù)宣傳員。

從村（社區(qū)）主動(dòng)響應(yīng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）聯(lián)動(dòng)響應(yīng)、縣（區(qū)）全域響應(yīng)到市級(jí)兜底響應(yīng)，矛盾糾紛猶如搭上“直通車”，四級(jí)“到站”處理，讓市域成為矛盾糾紛的“終點(diǎn)站”。

“‘小蘭幫辦’平臺(tái)先后收集各類訴求事件12650件、辦結(jié)12259件、辦結(jié)率97%。平臺(tái)穩(wěn)妥預(yù)警處置房地產(chǎn)、物業(yè)供暖、勞資欠薪等領(lǐng)域各類重大矛盾隱患163件?！碧m州市平安辦工作人員介紹，“各類風(fēng)險(xiǎn)隱患、群眾急難問(wèn)題由‘小蘭中心’指揮調(diào)度，線上流轉(zhuǎn)、線下處置、閉環(huán)辦理，通過(guò)工作會(huì)商、請(qǐng)示報(bào)告、首問(wèn)負(fù)責(zé)、四級(jí)響應(yīng)、督辦問(wèn)效‘五項(xiàng)機(jī)制’，確保各類事項(xiàng)能落實(shí)、有回音?！?/span>

“一張網(wǎng)”攬盡大事小情

1月18日，蘭州市委政法委等五部門聯(lián)合轉(zhuǎn)發(fā)《甘肅省網(wǎng)格化服務(wù)管理工作辦法（試行）》，進(jìn)一步推進(jìn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）綜治中心落實(shí)網(wǎng)格員“基礎(chǔ)信息采集、社區(qū)民意收集、安全隱患排查、矛盾糾紛化解、法律法規(guī)宣傳、公共服務(wù)代辦”職責(zé)，充分發(fā)揮“平安甘肅信息化支撐管理平臺(tái)”作用，做大做強(qiáng)全市網(wǎng)格化服務(wù)管理“一張網(wǎng)”，架起為民服務(wù)“連心橋”。

記者在西固區(qū)福利路街道山丹街社區(qū)采訪時(shí)了解到，網(wǎng)格員通過(guò)“社情民意大走訪”工作，線上線下結(jié)合“訪一戶、建一戶”，全社區(qū)2000余戶家庭的一家一冊(cè)“百姓檔案”已建立完成。

據(jù)工作人員介紹，線下走訪，一方面是將居民的家庭基本信息、成員信息、住房、就業(yè)、社會(huì)保障、家庭大事、需求等記錄在冊(cè)；另一方面，認(rèn)真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)建議，準(zhǔn)確了解群眾所思、所憂、所盼。同時(shí)，通過(guò)線上建群，在社區(qū)網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，以小區(qū)樓棟為單位建立了24個(gè)網(wǎng)上網(wǎng)格（“幸福鄰里”微信群），每個(gè)群里都配備“幸福鄰里1+4微信工作專辦”（即：安排公共衛(wèi)生防疫專員、物業(yè)管家、樓院長(zhǎng)、社區(qū)工作人員和專職負(fù)責(zé)人各1名），及時(shí)記錄并回應(yīng)群眾訴求。

如今，依托這部“民生百科全書(shū)”，社區(qū)工作人員將矛盾糾紛等風(fēng)險(xiǎn)隱患事項(xiàng)上傳至平安甘肅信息化支撐管理平臺(tái)，后臺(tái)工作人員全量研判分析后，轉(zhuǎn)辦至相關(guān)單位或部門按時(shí)處理、跟蹤問(wèn)效。

據(jù)了解，蘭州市依托該平臺(tái)，共排查各類矛盾糾紛13224件、跟蹤化解13131件，化解率99.3%。

“一號(hào)”有回音　件件能落實(shí)

“我是碧桂園業(yè)主代表，供暖室溫不達(dá)標(biāo)，需要你們幫助?！?月13日，“12345熱線”收到城關(guān)區(qū)碧桂園居住區(qū)居民供暖問(wèn)題的投訴。

“馬上聯(lián)系相關(guān)單位了解情況?！碧m州市三維數(shù)字管理中心平臺(tái)啟動(dòng)調(diào)度程序。經(jīng)查，碧桂園公司未向蘭州新誠(chéng)熱力有限公司支付全額項(xiàng)目建設(shè)資金，熱力公司因資金缺口無(wú)法全額支付供煤廠家貨款，廠家通過(guò)降低煤粉純度節(jié)約成本，導(dǎo)致鍋爐反復(fù)熄火，影響熱能。

“房子涼了，涼的是民心。供熱要穩(wěn)定、必須達(dá)標(biāo)?！?月16日，經(jīng)蘭州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局協(xié)調(diào)，“連環(huán)賬”問(wèn)題得到解決。 

“12345，有事找政府?！边@“一號(hào)響應(yīng)”機(jī)制不僅成為蘭州市民的口頭禪，而且響應(yīng)出蘭州市域社會(huì)治理的速度、溫度和力度。

2013年5月，蘭州市以三維數(shù)字管理中心為依托，不斷打造提升“12345熱線”服務(wù)平臺(tái)，累積受理訴求超700萬(wàn)件，群眾對(duì)服務(wù)的滿意度達(dá)95%以上，已成為百姓與政府之間的“連心橋”。

近年來(lái)，“12345熱線”平臺(tái)堅(jiān)持“7×24小時(shí)”工作模式，對(duì)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等各環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程監(jiān)管，解決了大量群眾急難愁盼問(wèn)題。“賬單式”管理，對(duì)達(dá)不到辦理要求、得不到群眾滿意的訴求，定期“查賬”，按期“清算”；“清單化”管理，定人、定崗、定任務(wù)、定時(shí)限、定要求，確保任務(wù)可量化、措施可操作，件件有落實(shí)。