“您好，甘肅12348公共法律服務(wù)熱線，請問您有什么需要幫助？”
“我們小區(qū)物業(yè)沒有及時清理積雪，道路結(jié)冰，導(dǎo)致老人跌倒骨折，請問這個問題怎么解決？”
“先生您好，首先對老人受傷表示同情。根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理。雨雪天氣，物業(yè)公司應(yīng)及時清掃道路，設(shè)立警示標志提醒業(yè)主，盡到安全保障義務(wù)。您所在小區(qū)的物業(yè)公司未及時清雪，導(dǎo)致老人受傷，應(yīng)當(dāng)作出相應(yīng)的賠償，建議您依法收集證據(jù)，對老人傷情申請司法鑒定，依據(jù)傷情鑒定結(jié)果，與物業(yè)公司協(xié)商解決。如協(xié)商不通，可以申請社區(qū)人民調(diào)解委員會調(diào)解，若還無結(jié)果，建議您走訴訟程序，通過法院解決賠償事宜。先生，我的答復(fù)您是否滿意？”
“滿意滿意，十分感謝！”
“不客氣，祝老人早日康復(fù)。有什么法律問題請和12348聯(lián)系，再見。”
這是甘肅12348法律服務(wù)熱線慶陽分中心平臺坐班律師何花解答群眾法律咨詢的一幕。整個服務(wù)過程專業(yè)、熱情，答復(fù)有理有據(jù)，讓人感到十分暖心。
墻上，“12348”LOGO十分醒目，5名接線員耐心解答群眾的電話咨詢，中心負責(zé)人在后臺不時地查閱著電話錄音和文字記錄，指導(dǎo)接線員處理遇到的問題。
12348慶陽分中心于2021年1月18日開通運行，承擔(dān)著以慶陽、平?jīng)?、天水三個市為主的甘肅東部片區(qū)群眾電話法律咨詢工作，業(yè)務(wù)量非常大，5名值班律師和5名接線員輪流值守，每天早八點半到晚八點半，12小時不間斷服務(wù)。
翻閱記錄，平臺每天按照省中心要求作好分類記錄，設(shè)計了詳細的分類分析表格。2021年以來，共接聽群眾法律咨詢電話1.9萬多人次，涉及刑事類、民事類、行政類、法律服務(wù)類和非法律事項。其中民事類咨詢量達74.4%，涉及婚姻家庭、民間借貸、侵權(quán)糾紛、合同糾紛、財產(chǎn)分割、繼承糾紛、人身損害、征地拆遷、社會保障、勞動爭議、交通事故等十幾類法律問題。
每天換班時間，換班律師和接線員來到平臺后，往往都需要延遲接班。坐班律師和接線員需要將正在接待的咨詢?nèi)罕姶饛?fù)完畢，完善記錄后才能完成換班，離開工作崗位。
何花律師今天接了22個電話，回訪電話10個。其中時間最長的一個電話通話時間42分鐘。
何花律師說：“凡是打進12348電話的群眾都是我們的服務(wù)對象，熱情接待是我們的職責(zé)。特別是一些群眾在生活中覺得自己受到了不公正的對待，往往不僅僅是尋求法律幫助，大多有情緒，有心結(jié)，每次遇到這種情況，每次遇到這種情況，我們首先要做一位傾聽者，聽完訴求，再從疏導(dǎo)對方心理入手，平復(fù)對方情緒，然后普及法律知識，從法律角度進行解答，提供解決問題的建議。有時候群眾打進電話語氣特別煩躁，我們幾位坐班人員就互相接轉(zhuǎn)電話，輪番疏導(dǎo)，直到對方平靜下來、得到滿意的答復(fù)為止。”
2021年4月，按照慶陽市政府關(guān)于慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化的統(tǒng)一部署，完成了熱線平臺整合優(yōu)化工作，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，實行雙號并行。在12345平臺有法律服務(wù)需求的群眾，可以轉(zhuǎn)接到12348法律服務(wù)熱線，為群眾提供更便捷的法律服務(wù)。
2021年11月12日，針對廣大市民連續(xù)向12345熱線反映物業(yè)管理方面存在的一些突出問題，12345熱線與12348慶陽分中心連線，分中心負責(zé)人以在線訪談的形式，就業(yè)主如何維權(quán)、如何依法解除物業(yè)合同、小區(qū)電梯間的廣告收入如何開支等法律問題進行了詳細解答。通過在線訪談，進一步拓展了12348熱線的便民服務(wù)功能。
隨著服務(wù)水平的不斷提升，12348法律熱線已經(jīng)成為解答群眾法律咨詢，疏導(dǎo)群眾不良情緒，消除群眾心結(jié)，指導(dǎo)和接受法律援助申請的多功能全時空公共法律服務(wù)平臺，必將在維護群眾合法權(quán)益、化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮更大的作用。