法潤民心 服務(wù)先行 甘肅省司法廳12348公共法律服務(wù)水平邁上新臺(tái)階

甘肅省司法廳在整合優(yōu)化12348公共法律服務(wù)熱線后，服務(wù)質(zhì)效大幅提升，年接聽量從6萬余通增長至30余萬通，接聽率在政務(wù)服務(wù)中位居全省前列，累計(jì)為全省群眾提供免費(fèi)法律咨詢超153萬余次，年均增長超40%，滿意度保持在99%以上。

凸顯甘肅特色化法律服務(wù)品牌

面對(duì)新時(shí)代不同群體的法律需求，提供個(gè)性化的法律服務(wù)。省司法廳依托“12348熱線”平臺(tái)開通了“法治扶貧法律服務(wù)熱線”專席。幫助貧困群眾開展法律咨詢，解答法律問題，引導(dǎo)貧困群眾維護(hù)自身合法權(quán)益，讓貧困群眾享受普惠性法律服務(wù)，為全面打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)提供有力法治保障，累計(jì)提供服務(wù)近30萬人次。聚焦人民群眾新期待，依托“12348熱線”平臺(tái)，開通國有土地上已售城鎮(zhèn)住宅“登記難”專席電話，組織律師和話務(wù)員接聽群眾咨詢電話，精準(zhǔn)解答、熱情服務(wù)，有效維護(hù)了群眾合法權(quán)益；編寫“登記難”涉及相關(guān)法律法規(guī)問題并匯編成冊(cè)，形成《甘肅省化解國有土地已出售城鎮(zhèn)住宅歷史遺留“登記難”問題100問》，印送全省相關(guān)部門參閱；在司法廳官網(wǎng)和相關(guān)新媒體發(fā)布“登記難”公告，編制拍攝“登記難”公益小視頻在抖音、快手、頭條等第三方平臺(tái)進(jìn)行宣傳，積極協(xié)調(diào)省通信管理局和移動(dòng)、電信等運(yùn)營商，及時(shí)向全省2300萬手機(jī)用戶推送“公益短信”，向來電人提供“登記難”政策咨詢業(yè)務(wù)提醒服務(wù)，努力為群眾辦理不動(dòng)產(chǎn)登記提供“一站式”法律服務(wù)，先后為10余萬群眾提供了法律服務(wù)

著力解決道路交通安全和運(yùn)輸執(zhí)法領(lǐng)域人民群眾反映強(qiáng)烈突出問題，“12348熱線”平臺(tái)作為問題線索受理電話之一，協(xié)助受理相關(guān)問題共500余件。為維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，進(jìn)一步提升依法行政水平作出了積極貢獻(xiàn)。在積石山6.2級(jí)地震發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布《甘肅省司法廳關(guān)于為地震災(zāi)區(qū)群眾提供公益法律服務(wù)的公告》，公布2種服務(wù)方式、5項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、39家服務(wù)單位和聯(lián)系電話，迅速搭建起為災(zāi)區(qū)群眾貼心服務(wù)的橋梁，切實(shí)為災(zāi)后恢復(fù)重建提供優(yōu)質(zhì)高效法律服務(wù)。

拓展多元化法律服務(wù)方式

順應(yīng)信息化時(shí)代潮流，創(chuàng)新公共法律服務(wù)方式。省司法廳與省廣播電視總臺(tái)聯(lián)合推出《法治伴你行》欄目，傳播法治甘肅聲音，回應(yīng)群眾法治關(guān)切。熱線積極配合，由值班律師按需提供群眾咨詢的典型案例，在線剖析法律問題，傳播法治建設(shè)正能量，累計(jì)提供典型案例近1000例。打造“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”模式新舉措。小律自助柜員機(jī)通過借助自然語言處理、關(guān)鍵詞匹配和法律大數(shù)據(jù)等技術(shù)，隨時(shí)為群眾提供免費(fèi)專業(yè)的法律咨詢服務(wù)，同時(shí)還能夠與值班律師等進(jìn)行視頻通話，讓群眾有“面對(duì)面”咨詢的獲得感、幸福感，展現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下公共法律服務(wù)的便捷、專業(yè)和高效等優(yōu)勢(shì)，使群眾真正享受到覆蓋全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的公共法律服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)時(shí)代，讓群眾少跑路”的目標(biāo)。

激發(fā)精準(zhǔn)化服務(wù)新活力

通過數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整與精準(zhǔn)配置坐席數(shù)量，應(yīng)對(duì)不同時(shí)段的電話量變化，確保接通率始終保持在98%以上，有效滿足群眾的法律咨詢需求。建立完善的質(zhì)量監(jiān)管體系，包括全量智能質(zhì)檢、管理人員復(fù)檢和專家席專業(yè)抽檢三位一體的監(jiān)管模式，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題，提升群眾滿意度。建立問責(zé)機(jī)制，對(duì)在法律服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或違法的行為，依法依規(guī)進(jìn)行問責(zé)和處理，確保法律服務(wù)工作的嚴(yán)肅性和權(quán)威性。綜合考慮平臺(tái)擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)安全、信息存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)分析研判、視頻通話和智能質(zhì)檢等現(xiàn)實(shí)需求，增加云呼叫熱線及坐席呼叫管理、視頻客服、智能質(zhì)檢及分析、大數(shù)據(jù)分析研判可視化等功能模塊，并按照“雙號(hào)并行”的方式與甘肅“12345”政府服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)對(duì)接，為人民群眾提供多渠道、全方位、高效率的法律咨詢服務(wù)。建立熱線平臺(tái)運(yùn)行管理13項(xiàng)制度，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)律師、話務(wù)員的思想教育管理，嚴(yán)格落實(shí)每日巡查和強(qiáng)化跟蹤回訪、每周工作例會(huì)、每月評(píng)比優(yōu)秀話務(wù)員、每季度開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及談心談話等創(chuàng)新做法，通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)觀摩和在場(chǎng)旁聽指導(dǎo)等方式，確保值班律師具備專業(yè)化的服務(wù)能力，滿足群眾多樣化的法律需求，有效提升了熱線的服務(wù)水平和群眾滿意度，為法治甘肅建設(shè)提供有力的法治保障。